02 Fév NRF 2021 : Les 5 tendances du retail à retenir !
NRF 2021 : Les 5 tendances du retail à retenir !
Dû à la situation sanitaire, la convention de la National Retail Fédération (NRF) a tenu sa 110ème édition en ce début d’année. Habituellement tenue sur 3 jours à New York lors du « Retail Big Show », cette première partie s’est déroulée sur 2 semaines via un format 100% digital. Une deuxième partie aura lieu en juin prochain, en ligne également.
Pendant ces deux semaines, de nombreux sujets d’actualité ont été mis en avant dans le monde du retail. En 2020, les 3 thèmes majeurs étaient : les questions liées à la responsabilité environnementale, l’expérience en magasin et la data. Cette année, bien qu’il soit passé de la première à la 3ème place, le thème de la data reste sur le podium. À ses cotés, l’expérience client et bien évidement les conséquences du Covid-19 sur le monde du retail. (BearingPoint., 2021)
Nos consultants ont identifié les 5 tendances les plus marquantes de cette édition 2021 :
1) L’accélération du e-commerce
L’accélération du e-commerce est une tendance en forte croissance depuis plusieurs années. Néanmoins dû à la crise du Covid-19 et la fermeture des commerces non essentiels, les retailers font face à une montée en puissance du e-commerce. Selon Janey Whiteside, EVP de Walmart, les distributeurs ont connu 5 ans de transformation numériques en l’espace de 5 semaines. C’est du jamais vu pour ce secteur. En effet, pendant la crise, les retailers ont dû se réinventer et séduire les clients via internet : le « Go Online ».
Plusieurs nouvelles tendances ont vu le jour comme le Live Streaming. En Chine, cette pratique est devenue courante. Elle représente aujourd’hui plus de 300 millions de consommateurs. Néanmoins, la France n’est pas en retard dans ce domaine. Les Galeries Lafayette ont proposé dès le printemps 2020 « l’Exclusive Shopping ». Quant à la Fnac et Leroy Merlin, ils utilisent également ce « télé-achat version web » pour présenter leurs produits en live.
©Frenchweb 2020
2) Rencontrer ses clients partout, tout le temps
La pandémie a également poussé les retailers à aller rencontrer leurs clients, peut importe là où ils se trouvent. « Meet customer where they are » fut un concept clé pendant cette édition NRF 2021. En effet, sans les magasins physiques, il devient plus compliqué de trouver des points de contact avec les consommateurs. Les canaux de distribution doivent être repensé, sans en oublier leurs besoins.
Estée Lauder est un acteur majeur sur le marché de la beauté. La marque était très investi jusque là dans l’expérience client en boutique. Comme beaucoup, elle a dû repenser son mode de fonctionnement. Pour s’adapter à l’augmentation sans précédent des ventes en ligne, l’enseigne a réalisé des formations « online » pour ses équipes. Le but est de reproduire une expérience client de qualité similaire à celle que les clients avaient en magasin.
3) L’hyper agilité de la Supply Chain
La supply chain a vécu une année 2020 sous forte pression. Au début de la crise du Covid-19, par manque de capacité, des millions de commandes ont été annulées. Pour éviter que cela ne se reproduise, la supply chain doit devenir plus agile face à la demande croissante de l’e-commerce. Elle doit traiter les commandes plus rapidement, réussir à les anticiper ou encore robotiser une partie des entrepôts.
De plus, la question de la sous-traitance devient centrale, majoritairement pour les entreprises avec un faible pourcentage de vente en ligne. Elle permet de déléguer une partie de la logistique à une autre entité et ainsi de se concentrer sur son cœur de métier. Par exemple, Ocado est devenu un prestataire logistique. La marque à signé avec de grandes marques, comme Monoprix, avec l’objectif d’améliorer la rapidité de préparation des commandes.
©Lesechos.fr 2020
4) L’authenticité des marques
Lors de cette édition 2021, plus de 80 conférences ont fait référence à différents sujets autour de la valeur de la marque. Deux acteurs ont particulièrement abordé ce point : Allbirds et Walgreens. Ils ont bâti au fil des années une communauté solide. Ainsi, pour garder le lien avec ses clients pendant la crise, Walgreens à fait livrer des prescriptions à domicile.
La thématique de la personnalisation a également été centrale lors de cette édition 2021. La personnalisation intervient maintenant à plusieurs niveaux : communication, produit ou encore fidélisation. Par exemple, Nespresso offre à ses clients les plus fidèles la possibilité d’obtenir un statut. Un client assez régulier, pourra obtenir le statut « ambassadeur ».
5) La data à l’épreuve de l’imprévisible
Bien que prédire l’imprévisible ne soit pas encore possible, la data est devenue un élément clé pour en limiter les impacts. Parallèlement au nombre de commandes, le nombre de données récoltées par les entreprises a lui aussi explosé suite à la crise sanitaire. Cette data, connue comme l’or du retail, possède de nombreux avantages. Elle permet d’augmenter la personnalisation, d’améliorer la disponibilité des produits ou encore l’optimisation du marketing en point de vente.
Ulta Beauty possède une base de 32 millions de clients fidélisé. Ce chiffre reste en croissance exponentielle grâce à des offres toujours plus poussées comme une carte de paiement Ultamate Beauty. Bien qu’héberger un maximum de données soit important, il faut également savoir croiser toutes ces données pour en tirer profit.
©ulta.com, 2021
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Elodie Garicoitz
Consultante Retail & Digital
elodie@bdc-retail.com