06 Avr Mettre en place une stratégie DtoC « Part 2 »
Part 2 – Le modèle Direct-to-Consumer : mode d’emploi
Dans la première partie, nous avions vu que le Direct-to-consumer (DtoC) se développait rapidement, d’autant plus depuis le début de la crise sanitaire. Nous avions passé en revue 3 leviers du DtoC : l’augmentation de la présence en ligne, l’importance des marketplaces et l’utilisation des réseaux sociaux pour fidéliser.
« 46% des marques des marques considèrent le lancement ou l’accélération de leur stratégie DtoC comme une priorité » (Lengow, 2020)
Pour qu’une stratégie direct-to-consumer soit efficace, certains axes doivent être repensés avec précaution : le catalogue produit, le service client mais aussi la logistique :
1) L’optimisation du catalogue produit
Comme l’explique le principe des 80/20, en moyenne, 80% des bénéfices sont générés par 20% des produits disponibles sur un site e-commerce. Cette loi soulève l’importance d’optimiser son catalogue produit. L’optimisation offre de nombreux avantages : l‘amélioration des coûts de gestion, de la marge nette mais aussi un SEO plus performant.
Optimiser un catalogue produit représente des efforts à long terme. Néanmoins, certaines actions sont simples à mettre en place : déterminer les meilleurs termes de recherche pour gagner en visibilité, mettre en valeur vos produits avec des images de bonne qualité et réaliser des tests A/B pour améliorer votre expérience client et par la même occasion la conversion sur votre site.
2) Le service client : satisfaire le client et générer des avis pour booster sa conversion
Comme nous l’avons vu dans la première partie, plus l’enseigne est proche de ses clients, plus l’image de marque doit être soignée. En direct-to-consumer, une marque se doit d’être irréprochable tout au long du parcours client. L’une des étapes clé dans la création de confiance est le service client. En effet, 4 Français sur 5 ont contacté un service client en 2019 selon l’ESCDA. Le service client doit être considéré comme un centre de profit. Il renforce la relation avec le client et permet d’augmenter la fidélisation.
Par ailleurs, un client satisfait communiquera de façon positive sur la marque et pourra en devenir un ambassadeur. C’est le marketing de référence (ou referral marketing).
« 72% des consommateurs satisfaits partageront leur expérience à plus de 6 personnes » (Thinkjar, 2019)
Sur internet, les clients peuvent comparer très facilement plusieurs marques et produits. C’est à ce moment que les avis clients deviennent stratégiques. Un produit bien noté et avec de bons avis limitera le taux de rebond, de conversion et augmentera le taux d’ajout au panier. Les avis positifs ont influencé la décision de 90% des consommateurs ayant consulté ces avis avant un achat. (Dimensional Research, 2019).
3) Logistique : optimiser les stocks
Si vous vendez sur les Marketplaces, vous avez surement déjà entendu parler du fulfillment. Ce dernier permet une prise en charge à 100% des commandes, de leur préparation à la gestion des retours par un prestataire. Il se révèle très avantageux pour les marques. Elles peuvent se concentrer sur leur cœur de métier, en déléguant toutes les tâches logistiques. Néanmoins, il est essentiel de choisir des partenaires de confiance pour garder ou améliorer son image de marque. En effet, la marque doit tenir sa promesse client, même si elle n’est plus maître de sa logistique.
La gestion des stocks est un second point essentiel du point de vue de la logistique. L’année 2020 fut exceptionnelle pour le e-commerce. Certaines enseignes n’ont pas réussi à suivre le rythme et ont été confrontées à des ruptures de stocks. La gestion des stocks se complexifie d’autant plus quand ces derniers sont répartis dans différents entrepôts. L’important est de garder une synchronisation optimale pour faire face aux fluctuations de commandes et aux imprévus.
Chez B.D.C., cabinet de conseil spécialisé en accélération digitale, nous accompagnons des marques, des fabricants et des retailers dans l’élaboration de leur stratégie Direct-to-Consumer.
Pour en savoir plus sur notre accompagnement, n’hésitez pas à contacter l’équipe.
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