27 Nov Comme les clients B.D.C., boostez rapidement votre chiffre d’affaires en améliorant votre expérience client
B.D.C. intervient depuis plus de 10 ans aux côtés des plus grandes marques du retail pour les accompagner dans leur accélération digitale, l’optimisation de l’expérience client et leur développement international. C’est donc avec un grand intérêt que nous avons pris connaissance du Premier Benchmark du Commerce Unifié (Sondage OpinionWay pour Proximis) publié cette semaine.
Avant de parler plus en détails de notre méthode et des résultats pour nos clients, revenons sur les critères retenus par le benchmark :
- Ils sont objectifs : la note finale se base sur une appréciation binaire de critères d’expérience client. Soit le site web répond au critère, soit il n’y répond pas, mais il n’y a pas d’entre-deux. C’est un choix qui nous semble à la fois refléter l’importance des divers critères à travers une pondération, et une capacité à s’affranchir de toute subjectivité. Nous trouvons donc l’approche pertinente.
- Ils sont « basiques » : c’est au sens premier du terme que nous entendons ce point. En effet ces critères reflètent les fondamentaux de l’expérience client lors d’un achat en ligne. On ne parle pas de design de site ou de nice-to-have, mais bel et bien de critères de réassurance et de passage à l’étape suivante sur le parcours client online. C’est également une bonne chose.
Bien qu’il s’agisse d’une méthode objective et du reflet des attentes basiques des clients, nombre de marques ou enseignes peinent à avoir la moyenne ! On voit donc que le chemin est encore long pour bon nombre de retailers qui se développent en ligne. Chez B.D.C., ceci nous permet aussi de conclure que les retailers qui n’ont pas une note au-dessus de 10 sont à coup sûr en sous-exploitation de leur potentiel online. Et sous-exploiter son potentiel, c’est avant tout perdre du chiffre d’affaires « facile », étant donné que le trafic est déjà créé vers le site web. Dommage !
Comme nous pouvions le souligner, B.D.C. accompagne depuis longtemps 2 retailers au sein du Top 10 général, et 4 enseignes présentes dans les Top 3 sectoriels de l’étude, dont une leader.
Nous rappelons sans cesse à nos clients deux éléments clés :
- Dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit. C’est la base d’une promesse client. Il ne faut pas forcément avoir une promesse agressive, qui peut, dans certains secteurs, coûter cher et générer des pertes pour la société. Mais il faut avant tout avoir une promesse claire et rassurante à chaque étape du parcours client online. Nous avons particulièrement travaillé à la clarification de cette promesse dans l’univers omnicanal, où le client peut souhaiter une eReservation, du Click & Collect, une livraison à domicile ou en relais. Dans tous les cas, le souhait du client reste le même depuis toujours : obtenir de la marque le produit qu’il souhaite et que l’engagement qu’elle a pris soit tenu. Par exemple, la Redoute a instauré la livraison en 48 heures chrono dans les années 80, une promesse que beaucoup d’enseignes ne sont toujours pas capables d’honorer, malgré les progrès de livraison !
- Regardez vers le haut, et pas uniquement dans votre secteur. C’est en regardant les meilleurs que l’on progresse et même si la meilleure enseigne sport est à 11/20, le leader du classement général est à plus de 16/20. La logique est simple car les clients ne se limitent pas à un secteur ou compareront rarement l’expérience online entre 2 enseignes du même secteur. Ils compareront l’expérience à celle d’autres e-commerçants dont ils sont clients, se limitant dans une majorité de cas à un retailer online par secteur. Votre benchmark n’est donc pas sectoriel mais général…
Dans ce cadre, B.D.C. déploie sa méthode d’analyse du parcours client et de la promesse faite par l’enseigne, en s’appuyant aussi sur 32 critères d’Expérience Client. Ces 32 critères sont totalement reflétés par les critères retenus dans cette étude. Nous estimons qu’un point au classement peut représenter entre 5 et 7% de ventes additionnelles pour un site e-commerce. Imaginez donc le potentiel si vous passez de 10 à 13/20 !
Atteindre 16,94/20 comme la Fnac, c’est jouable ?
Bien sûr ! Même si nous saluons la qualité d’exécution de la promesse de la FNAC, c’est avant tout beaucoup de bon sens et de sens du commerce. Et on voit que le Top 10 est composé de retailers performants ayant le sens du commerce et du client en général.
B.D.C. se tient à votre disposition pour vous aider à intégrer le top 10. C’est possible en moins de 6 mois en général, si les équipes sont mobilisées pour prioriser l’expérience client. Et le résultat ne se fera pas attendre…
Karl Hoquante
Directeur Général
karl@bdc-retail.com