18 Oct Retail : Zoom sur les nouveaux concepts à l’épreuve de la crise
Les ouvertures de nouvelles boutiques ont marqué un temps d’arrêt lors du confinement. Mais aujourd’hui, alors que la situation économique reste inquiétante (chute du PIB en volume de -13,8% au deuxième trimestre 2020), les retailers semblent prendre les devants. On assiste alors à une nouvelle vague d’ouvertures de magasins.
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Zoom sur les nouveaux concepts dévoilés en France
En France, les différents concepts présentés laissent la part belle à l’innovation.
La tendance est de replacer l’humain au cœur de l’expérience du magasin. Le nouveau magasin DX de Decathlon en est un parfait exemple. A l’entrée, un système scanne le pied du client et est ainsi capable de proposer des modèles selon la morphologie du pied. L’expérience du programme fidélité a été repensée pour optimiser l’engagement des clients. L’expérience client est l’élément-clé de ce nouveau concept.
On retrouve également cette problématique chez Monoprix avec le lancement de Black Box, son premier magasin automatisé. Inspiré d’AmazonGo, il est possible d’y faire des achats 24H/24. La problématique traitée est similaire : simplifier l’expérience client. Cependant, le système est simplifié et l’offre est plus réduite par rapport au géant américain. Ce nouveau concept permet une réduction des coûts, afin d’atteindre la rentabilité plus rapidement.
Une tendance qui se confirme à l’étranger
A l’étranger, également, de nouveaux concepts voient le jour.
La tendance est ici aussi aux expériences clients innovantes. Les entreprises cherchent à retrouver un lien avec leurs consommateurs. Moose Knuckles, une marque de vêtements de luxe canadienne, a ainsi ouvert dans plusieurs pays une dizaine de pop-up stores. L’objectif était de pouvoir se reconnecter avec ses clients et de donner de la visibilité à la marque.
Chez Walmart, qui a moins souffert de la crise du Covid-19, l’innovation est à l’honneur. Après les « Drive-in Movie » le retailer américain a annoncé plus de 140 événements à travers les USA comme un Halloween Camp ou un Gameday. Tous ces événements seront réalisés dans le respect des règles sanitaires, et permettront aux participants de renouer le contact social avec le retailer. Plus qu’une simple expérience d’achat, Walmart souhaite aller plus loin et devenir un véritable acteur sociétal, dans un contexte où les liens sociaux sont fragilisés.
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Le digital à l’honneur dans le parcours client
Les nouvelles initiatives utilisant le digital comme levier de différenciation sont nombreuses. Lancôme a lancé à Singapour un nouveau concept innovant : un flagship 100% digital. L’idée est de simuler l’expérience client que l’on peut retrouver dans un magasin physique. On retrouve donc notamment un outil de conseil beauté pour la peau basée sur un selfie que le client peut télécharger sur le site. Des live-shows réalisés avec des célébrités locales ont également permis d’attirer les visiteurs sur cette initiative.
Toujours dans cette idée d’amener une expérience d’achat complète sur le digital, John & Lewis a lancé sa boutique de Noël virtuelle. Le célèbre magasin d’Oxford Street a été modélisé en 3D. Le consommateur peut se promener dans le magasin de manière très intuitive, et consulter l’ensemble du catalogue de Noël du retailer et acheter directement ses produits via le site en ligne.
Cette période est propice aux innovations et à la réflexion sur de nouvelles façons d’imaginer l’expérience client en ligne. Auparavant, les expériences clients digitales étaient simples et peu engageantes pour le consommateur. Maintenant, de la même manière que pour une boutique physique, l’expérience digitale est différenciante et permet aux plus innovants de se démarquer.
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