14 Jan Retail 2021 : Google et Microsoft dévoilent déjà leurs nouveautés
Retail 2021 : Google et Microsoft dévoilent déjà leurs nouveautés
2020 fut une année hors du commun qui n’a pas épargné le secteur du retail. En 2021, certains acteurs annoncent déjà des changements majeurs. En effet, les algorithmes SEO de Google vont traverser de nombreuses mutations. L’intégration de Google Page Experience et des Core Web Vitals (Indicateurs de Performance) risquent de bousculer les positionnements de nombreux sites.
Autre révolution dans le monde du retail, Bottega Veneta ferme ses réseaux sociaux. L’entreprise du groupe Kering réalise un tournant surprenant alors que la part du e-commerce a doublé en 2020 sur le marché du luxe. Ce qui soulève des interrogations sur la capacité des réseaux sociaux à séduire et maintenir la présence des marques de luxe sur leurs plateformes.
2021 promet d’être une année riche en transformation pour les retailers, qui doivent sans cesse se réinventer.
Nos consultants ont ainsi identifié les tendances clés qui marqueront l’année 2021 dans le monde du retail:
1) L’amélioration de l’expérience client
À l’heure où l’expérience client est la clé du succès pour les retailers, la connaissance du client est un enjeu fondamental. Experts du digital et de l’analyse du parcours client, Microsoft et Contentsquare ont lancé un partenariat stratégique pour optimiser l’expérience client des retailers.
Ainsi, Microsoft accompagnera Contentsquare dans le développement de sa stratégie d’Intelligence Artificielle et d’analyse prédictive, et bénéficiera des insights et recommandations de la plateforme de Contentsquare afin d’optimiser ses canaux de vente en ligne (Microsoft on-line Store), et notamment d’augmenter son taux de conversion. Par ailleurs, B.D.C. est la première société de conseil certifiée « Experience Partner » de Contentsquare dans les Hauts de France.
Par ailleurs, face à la multiplication des offres, les marques doivent créer une valeur additionnelle non seulement autour du produit, mais surtout autour du client à travers une expérience ultra-personnalisée. C’est dans ce contexte que la Data devient un point structurant car elle permet aux retailers de mieux connaître leurs clients, d’anticiper leurs comportements et de s’adapter rapidement.
Adidas à ainsi réussi à augmenter ses bénéfices de 45% en 2018 grâce à une nouvelle stratégie centrée sur l’hyperpersonnalisation. La marque s’est alliée avec l’outil CRM Salesforce combiné à l’Intelligence Artificielle pour personnaliser l’expérience client au maximum.
2) L’importance de la livraison
Pendant cette année 2020, les systèmes de livraison ont été mis à rude épreuve. Le taux de croissance de l’e-commerce au 1er septembre 2020 était de 24% (Fevad, 2020). La logistique, qui pour certaines enseignes, a eu du mal à suivre le rythme et a dû être totalement repensée : nouveaux systèmes de livraison, multiplication des points de Click and Collect ou encore collaboration pour le dernier kilomètre. La livraison est devenue un critère décisif pour déclencher un achat.
Les consommateurs deviennent très exigeants sur la livraison. Ils sont habitués que cette dernière soit de plus en plus rapide et moins onéreuse.
« 82% des acheteurs en ligne ont déjà abandonné un achat en ligne en raison de conditions de livraison qui ne leur semblaient pas satisfaisantes » (OpinionWay, 2019)
Amazon est le grand leader sur la livraison rapide. Le Pure Player propose la livraison gratuite en 24H, un atout de taille. Plus récemment, le géant américain à fait l’acquisition d’une flotte d’avions pour répondre aux nouvelles exigences en terme de livraison et garder le monopole sur la logistique.
Le Click and Collect a évolué de manière drastique en 2020. De nombreux retailers ont réussi à continuer à vendre et à garder le contact avec leurs clients grâce à sa mise en place. Ce mode de livraison séduit fortement les retailers et leurs clients.
« 48% des acheteurs interrogés utilisent le Click & Collect pour éviter les frais de port » (Hitachi Solutions, 2020)
Il permet aux entreprises de récolter des données clients précieuses. Au Royaume Uni, John Lewis à augmenter de façon exponentielle le nombre de points de Click and Collect. Cela lui a permis de booster ses ventes en ligne en 2020, qui représentent maintenant 70% de ses ventes.
3) Les réseaux sociaux : le nouvel allié du Retail
Au fil des années, les réseaux sociaux ont suscité un engouement grandissant. En constante évolution, les réseaux sociaux proposent des fonctionnalités dédiées à l’univers du Retail (achat intégré, catalogue produit, etc.). En 2020 suite à la crise du Covid-19, ils ont été essentiels pour garder le lien avec les consommateurs.
Montrer le côté humain des marques, c’est justement le but du marketing conversationnel. Les interactions peuvent être variées : questions sur un produit, demande de conseils, avis d’experts ou encore demande de devis…. Les consommateurs sont en quête de réponses et d’interactivité.
Pour conclure, 2021 promet d’être riche en opportunités pour les retailers. L’année commence fort en actualité. En effet, la convention de la NRF a débuté ce 12 janvier. Nous reviendrons en détail sur les innovations présentées lors de cette édition.
Des nouveautés également chez B.D.C. : cette année nous innovons en lançant de nouveaux services. Stay tuned !
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Elodie Garicoitz
Consultante Retail & Digital
elodie@bdc-retail.com