La livraison, nouveau challenge au cœur des parcours clients

Visuels article autre 1 - La livraison, nouveau challenge au cœur des parcours clients

La livraison, nouveau challenge au cœur des parcours clients

Depuis mars 2020, la crise sanitaire a provoqué de grands changements dans le domaine du retail et dans l’économie. Tandis que certains secteurs ont été fortement touchés, d’autres ont su tirer leur épingle du jeu. C’est le cas du e-commerce, qui, au cours de l’année n’a cessé de croître et des systèmes de livraison qui n’ont cessés de se développer.

1 an plus tard, le bilan est là :

  • + 15% de chiffre d’affaires au T1 2021 par rapport à celui de 2020
  • + 66% des ventes en ligne des enseignes physiques depuis le début de la crise
  • Une performance particulière des places de marché : + 44% en 2021 par rapport à 2020.

 

Changement de paradigme dans le monde du e-commerce.

La pandémie a en effet modifié durablement notre manière de consommer, et entraîné une accélération de la digitalisation des habitudes d’achats. Livraison à domicile, drives, « click and collect » et autres systèmes se sont imposés au vu des restrictions sanitaires.

Lors du premier confinement, ce sont 2.4 millions de consommateurs qui affirmaient avoir eu recours au e-commerce pour la première fois, soit 50% de clients supplémentaires. Aujourd’hui, 18% des Français reçoivent au moins un colis par semaine.

Certains secteurs ont d’ailleurs su profiter de cette vague positive comme l’alimentaire, ou encore le bricolage et la maison. D’autres peinent à suivre cette croissance comme le tourisme ou les services, qui restent en difficulté dans cette situation.

La livraison devient alors un nouveau défi à relever pour les distributeurs. Son ancrage dans le quotidien des Français entraîne également une hausse des exigences : la facilité de retourner le produit, la rapidité de livraison, la possibilité de suivre l’évolution ou encore l’impact environnemental, sont des critères aujourd’hui essentiels.

 

photo 1588964895597 cfccd6e2dbf9?ixlib=rb 1.2 - La livraison, nouveau challenge au cœur des parcours clients

 

Les marketplaces, en pleine explosion (+81% de croissance en 2020), devront particulièrement être vigilantes sur cette étape du parcours d’achat, afin de pouvoir proposer une expérience fluide à leurs clients. C’est dans cette logique d’Amazon a mis en place son programme « Fulfillment ». La livraison est alors gérée par le groupe plutôt que par les marchands adhérents à la plateforme. Pour rendre cela possible, les produits sont alors directement stockés dans les entrepôts de la marketplace. Cdiscount propose également un programme similaire. Ceux-ci permettent alors de simplifier l’expérience d’achat au consommateur qui pourra alors retirer en une seule fois ses commandes plutôt qu’en plusieurs différents points.

 

Les nouvelles méthodes de livraisons révolutionnent l’expérience client

Dans le cadre de cette explosion de la demande pour l’e-commerce, le secteur du retail doit faire évoluer ses pratiques de livraison. Ainsi, ces nouveautés font mûrir les parcours client et permettent d’offrir une expérience plus adaptée à leurs besoins.

On assiste alors à une multiplication des canaux de vente :

  • Développement des solutions Drive-to-Store et Click & Collect 

Ces méthodes de livraison se sont particulièrement développées durant la période de fermeture physique des magasins. Plusieurs solutions dérivées sont également proposées pour permettre une expérience toujours plus complète au client. C’est notamment le cas de Carrefour qui a lancé un nouveau modèle de drive piéton en partenariat avec la Poste. Celui-ci permet alors au consommateur de retirer l’ensemble de ses colis, alimentaires comme non-alimentaires, en un point unique.

Ces systèmes ont également comme avantage de réduire les freins rencontrés lors d’un achat en ligne, mais aussi d’augmenter le trafic en magasin, lorsque la situation le permet.

 

  • Des méthodes de livraison à la pointe de la technologie

Dans un souci d’optimisation de temps et de coûts, des solutions innovantes voient le jour. Nous pouvons citer par exemple la livraison par drone, déjà testée chez plusieurs acteurs dont Walmart ou Google. Les véhicules autonomes sont également à l’ordre du jour, comme le robot Scout développé par Amazon et déjà en phase de test aux Etats-Unis.

Bien que de multiples défis restent à relever, sur les plans technique, légal, ou encore pratique, de nombreuses entreprises investissent dans ces solutions d’avenir.

 

  • La livraison express au cœur du sujet

La promesse d’une livraison en moins de 15 minutes, autrement appelée « quick commerce », révolutionne particulièrement le secteur alimentaire. Apparu au cours du premier confinement, cette offre a rapidement séduit les Français. Depuis un an, de nombreux acteurs apparaissent et proposent une offre toujours plus compétitive. Nous pouvons citer Gorillas, Cajoo, Flink ou encore la licorne turque Getir, implantée à Paris en juin dernier.

Récemment, c’est également Amazon et Monoprix qui annonçaient accélérer sur ce volet.

 

  • L’importance du dernier kilomètre

Le dernier kilomètre est une expression désignant l’ensemble des agents, opérations et équipements associés et mis en œuvre dans les derniers segments de la chaîne de distribution finale des biens ou services.

Dernier point de contact avec le client, il est souvent un facteur essentiel de satisfaction. Il s’agit donc d’une étape décisive dans le parcours d’achat, en particulier lorsque l’on sait que parmi les commandes réalisées en ligne, 80% sont livrés à domicile.

Lors de cette étape, le coût unitaire de transport est maximal et il est essentiel de chercher à l’optimiser. S’ajoutent certains enjeux comme le respect de la chaîne du froid, la maîtrise de la température, le suivi de colis…

Pour les distributeurs, il est alors primordial d’allier gestion des coûts et gestion logistique, tout en répondant aux attentes du consommateur.

 

Le plan d’action

La maturation de ces parcours clients amène les entreprises à remettre le consommateur au cœur de leur stratégie, afin de proposer des biens et services répondant aux besoins d’un segment de client précis.

La relation entre les marques et les consommateurs est redéfinie. L’ensemble des décisions seront alors prise en fonction de l’impact qu’elles auront sur le client.

Grâce à ces différentes actions, les entreprises attirent une cible à forte valeur ajoutée. L’expérience correspond davantage aux attentes et aux exigences de ces clients, augmentant ainsi le taux de rétention, soit le nombre de clients fidèles à la marque.

D’autres outils peuvent également être utilisés pour améliorer cette expérience client, comme la data.

 

Chez B.D.C., cabinet de conseil spécialisé en accélération digitale, nous accompagnons les entreprises dans l’élaboration de leur stratégie.

Pour en savoir plus sur notre accompagnement, n’hésitez pas à contacter l’équipe.

Contact : info@bdc-retail.com

learning expedition