31 Mai La data au service de l’expérience client digitale
« Ce Call-to-Action, on le met en rouge, en vert ou en jaune ?»
« Cet encart, on le met plutôt en haut ou au milieu de la page ?»
« Doit-on rendre le site plus personnalisé pour le visiteur ? »
Ces phrases vous rappellent quelques souvenirs ? Améliorer l’expérience client digitale inclut souvent des sujets de design ou de priorisation de contenu assez subjectifs. Pour éviter ces débats sans fin, nous avons développé un cycle pour améliorer l’UX à partir de la data. Cette data vous permettra alors d’appuyer ou de challenger vos convictions, et de prioriser les sujets.
DATA MONITORING & ANALYSE DE L’EXPERIENCE DIGITALE
Le cycle démarre par la partie analytique. L’objectif de cette étape est de comprendre la performance UX du site via des outils d’analyse en développant plusieurs axes :
- Analyse des parcours clients
Source : Contentsquare
- Analyse des pages les plus stratégiques (pages produits, homepage, panier, store locator, etc.)
Source : Contentsquare
- KPIs de performance de votre site (temps de chargement, taux de scroll, temps passé, taux de conversion, etc.).
Plusieurs outils peuvent vous être utiles à cette étape : Google Analytics, Contentsquare, Hotjar, etc.
N’hésitez pas à également regarder les sites de vos concurrents ou d’acteurs reconnus pour leur expérience client digitale dans d’autres industries, tel qu’ASOS par exemple dans le secteur de la mode !
RECOMMANDATIONS
En fonction des insights récoltés dans la première étape, vous pouvez en déduire des recommandations de 2 types :
- Recommandations qui nécessitent d’être confirmées par un test
- Recommandations évidentes qui ne nécessitent pas de test (ex : erreur technique, coquilles, etc.)
Les analyses peuvent mener à un nombre conséquent de recommandations. Elles doivent donc être priorisées selon vos propres critères internes (impact sur la conversion, impact sur le trafic, ressources nécessaires, difficultés techniques, etc.). Pour vous y aider, pensez à utiliser une matrice de priorisation qui alloue une pondération plus ou moins importante aux critères identifiés !
TEST & ANALYSE DE L’EXPERIENCE DIGITALE
Pour les recommandations qui nécessitent d’être confortées par un test, plusieurs types de tests sont à considérer :
- Tests quantitatifs (A/B Tests)
L’A/B Test vous permet de confronter 50% de vos visiteurs à la version originale de votre site et 50% à la version incluant votre recommandation. Cette méthode vous aidera à choisir quelle version est la plus performante selon vos propres KPIs. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils tels que Google Optimize, AB Tasty ou encore Kameleoon.
Exemple d’A/B Test :
Version Originale : liens de redirection sur votre site en haut de la homepage.
Version test : mettre en avant des produits en haut de la homepage.
Une solution d’A/B Test vous permettra de mesurer par exemple combien de conversions supplémentaires ont été générées par la version originale ou la version test.
- Tests qualitatifs:
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- Tests vidéos via un panel :
Certaines solutions comme Testapic vous permettent de réaliser des tests sur un panel d’utilisateurs. Les utilisateurs du panel peuvent utiliser votre interface test et partager leur ressenti oralement (l’audio et le parcours sur le site sont enregistrés), mais aussi faire un retour via un sondage pour qualifier leur expérience sur le site.
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- Echange avec des consommateurs :
Qui de mieux que des utilisateurs pour vous aider à développer votre site ?
Chez .becomingwithbdc, grâce à notre certification en Design Thinking nous pouvons créer des ateliers collaboratifs sur mesure avec des utilisateurs potentiels de votre site pour vous aider à co-développer votre site selon leurs besoins et leurs attentes. Lors de ces ateliers, vous pouvez soit leur soumettre vos idées, soit intégrer les utilisateurs dans votre réflexion en prenant en compte leurs propositions.
Une fois que les tests sont réalisés et analysés, n’oubliez pas de communiquer les résultats aux équipes concernées, afin de mettre définitivement fin aux débats internes !
IMPLEMENTATION
La phase d’analyse des tests vous aura permis d’identifier la version la plus performante pour votre site. Vous pouvez alors rédiger les spécifications pour que votre équipe de développement intègre cette nouvelle version sur le site !
BESOIN DE MESURER L’EXPERIENCE CLIENT DIGITALE DE VOTRE SITE OU DE L’OPTIMISER EN SE BASANT SUR UNE ANALYSE DE LA DATA ?
Chez becomingwithbdc, nous accompagnons nos clients sur l’ensemble des étapes du cycle de l’expérience client digitale décrites ci-dessus. Que vous ayez un besoin précis et ponctuel (audit du site & recommandations) ou besoin d’un accompagnement sur le long terme, contactez-nous afin d’en discuter ensemble.
Alice Alamasset
Consultante Retail & Digital
alice@bdc-retail.com