16 Oct Les clés d’un Noël réussi | Edito de Karl Hoquante
La fin de l’année approche et elle est assortie d’enjeux majeurs pour la plupart des retailers. Ces enjeux sont multiples pour les enseignes et les marques : on pensera forcément au C.A et à la contribution au résultat de ce temps fort de l’année. Mais n’est-ce pas une « simple » conséquence d’un défi bien plus fondamental et long terme : l’expérience client ?
Le problème du client est le même depuis toujours
La transformation digitale est devenue une priorité pour les enseignes et pourtant, pour presque tous les retailers, la satisfaction des clients est essentiellement liée à un sujet : la disponibilité du produit. On peut même dire que la digitalisation a amplifié la frustration des clients : là où le client était déçu de ne pas trouver un produit en magasin à l’époque pré-smartphone, il est désormais, à juste titre, fâché de ne pas trouver en magasin le produit qui lui avait été annoncé comme disponible lors de sa recherche online ! Vous l’aurez donc compris, l’enjeu majeur pour cette fin d’année sera de satisfaire vos clients à travers une cohérence sans faille entre ce que vous lui promettez et ce qu’il trouvera en magasin. La préparation sur le web de la venue en magasin est désormais quasi-systématique et donc la fluidité est cruciale. Que ce soit de la eResa ou du Click & Collect, l’enjeu n’est pas tant la rapidité de mise à disposition du produit que la fiabilité du service ! Seulement 30% des clients Click & Collect viennent retirer leur produit le jour de sa mise à disposition. Mais quelles conséquences si la commande est annulée ?
L’Expérience Client en 32 points
Chez B.D.C. nous aimons modéliser l’Expérience Client en 32 critères qui nous semblent clés. Ceci dit, prenez pour acquis que vous n’avez désormais plus le temps de travailler sur ces 32 points avant de lancer la dernière ligne droite de l’année ! Mais nous avons une bonne nouvelle pour vous : identifiez les 3 ou 4 critères qui vous paraissent avoir le plus d’impact sur votre NPS et améliorez-les significativement. Vous ne serez pas déçus : le NPS peut augmenter de 8 points si vos clients perçoivent une amélioration de 15% sur ces trois critères ! La progression de votre NPS reste votre meilleure chance de fidéliser les clients sur le long terme, mais aussi de faire de ces clients les ambassadeurs de vos magasins (ou de votre site eCommerce !).
Lire notre article détaillé sur l’expérience client
Des quickwins existent
Nous sommes en octobre et il n’est pas trop tard pour booster le trafic de votre site web. Avez-vous vérifié votre taux d’optimisation de vos Google Ads ? C’est un critère clé pour un bon R.O.I, mais aussi pour une bonne performance de vos campagnes. De même, les outils Drive-to-Store sont multiples ; les utilisez-vous autant que vous le devriez pour booster votre trafic en magasin ? Le SEO n’est pas en reste non plus : parfois gagner 1 place SEO peut vous faire doubler le chiffre d’affaires lié à cette recherche. Mais il y a aussi d’autres questions à se poser : les mots qui transforment le mieux sont-ils bien placés ? Et sinon comment faire pour améliorer leur place ? Il n’est pas trop tard pour lancer des quickwins SEO.
Si vous souhaitez :
- Identifier des opportunités court terme pour redresser ou accélérer votre eCommerce,
- Repenser votre expérience client grâce à des ateliers co-design, ancrer l’omnicanalité dans vos équipes
- Booster l’innovation au sein de votre entreprise en vous inspirant chez les leaders mondiaux de la transformation digitale (Learning Expeditions)
- Mieux évaluer les opportunités de développement ou le niveau de service de vos concurrents (benchmark en France et à l’international)
Nos consultants, experts sur de nombreux marchés (FR, UK, US, Benelux, Allemagne, Espagne, LATAM, Chine, et bien d’autres) et industries (cosmétiques/luxe, consumer electronics, fashion, food, DIY, etc.) sont là pour vous accompagner dans votre accélération digitale et votre développement à l’international, n’hésitez pas à nous contacter.
Karl Hoquante
Directeur Général
karl@bdc-retail.com