28 Avr L’expérience client au secours du retail physique
Le trafic en magasin baisse structurellement en Europe et aux US depuis plusieurs années et les retailers physiques n’ont plus le choix : ils doivent réinventer l’expérience clients en magasin et l’harmoniser avec l’expérience digitale.
L’expérience client (UX) devient ainsi un enjeu crucial pour les marques qui veulent proposer une expérience omnicanal forte et différentiant pour capter l’attention et convertir les visiteurs en acheteurs.
Les marques revoient aujourd’hui leur stratégie pour proposer une expérience client à la hauteur de leurs attentes : centralisation des systèmes d’information, développement du BigData, création de nouveaux services en magasins (test produits notamment), simplification du parcours d’achat (réduire les points de frictions), formation et accompagnement des vendeurs.
La data offline : une mine d’or peu exploitée pour le moment
A l’image du tracking effectué sur le web pour proposer des offres personnalisées aux clients, les marques doivent désormais adopter cette stratégie en magasin (RFID, Beacons, étiquettes connectées etc.). Afin d’avoir une vision du client à 360°, il est temps de réunir les datas web et les datas en magasins. Pour cela, l’entreprise doit mettre fin aux silos de données et agréger ses bases dans des systèmes intégrés, connectés et accessibles en temps réel à TOUT LE MONDE, et pas seulement aux équipes marketing/CRM.
Diminuer les frictions du parcours client (on et off line)
La simplification du parcours d’achat permettra aux marques de diminuer les points de frictions et donc d’augmenter le taux de conversion. Sur le web, cela peut venir d’un formulaire de contact ou d’un nombre d’étapes avant de valider son panier trop longs. En magasin, le client peut rencontrer un vendeur peu expérimenté, un problème de stock ou une attente trop longue en caisse. Une bonne omnicanalité permettra de diminuer ces frustrations. En effet, grâce au click & collect, au paiement mobile ou la possibilité de prendre rendez-vous en amont avec un vendeur, l’expérience client sera (idéalement) fluide et sans accroc.
D’un point de vente à un véritable lieu d’expériences :
Le web apporte une vraie facilité d’utilisation et un gain de temps pour les clients, mais ces derniers auront toujours besoin de toucher le produit, de l’essayer, le sentir etc. et de vivre une véritable expérience qui leurs donneront envie de revenir en magasin. Avec son concept « Le Comptoir », Boulanger propose désormais d’avantages de services offline. En effet, avec des points de ventes plus petits, l’enseigne spécialisée dans l’électrodomestique souhaite se rapprocher de ses clients en proposant de nombreuses activités en magasin : tester un fer à repasser, se maquiller devant un miroir connecté, préparer une recette de cuisine etc. ; un point de vente qui devient un véritable lieu d’expériences.
Le sujet UX a trop souvent été laissé entre les mains de super techniciens et doit remonter désormais au niveau du comité de direction.
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