Communautés online : les marques qui valorisent et fidélisent

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Communautés online : les marques qui valorisent et fidélisent

De nombreuses tendances ont été abordées au cours du «Big Show» de la National Retail Federation (NRF) en janvier 2017, mais l’une d’entre elles a particulièrement attiré notre attention : les communautés.

Le retail a toujours été basé sur la relation créée entre la marque et ses clients et aujourd’hui, plus que jamais, les retailers doivent continuer à fidéliser leurs clients. Les clients fidèles font partie des « communautés » de consommateurs, ces dernières construites pas à pas au fil des années. Afin de ne pas fragiliser voire perdre ce lien précieux, les marques doivent faire preuve d’authenticité pour renforcer la relation avec leurs ambassadeurs.

La clé est de savoir comment véhiculer le caractère humain grâce à une agile culture de marque au sein de votre entreprise. B.D.C. a souhaité mettre en valeur quelques projets fort bien menés dans ce domaine :

Lululemon renforce ses communautés via un CRM « digital oriented »

Miguel Almeida, Chief Digital Officer de Lululemon, évoquait à la NRF 2017 comment l’enseigne a commencé à engager petit à petit sa révolution digitale, tout en assurant le renforcement de sa communauté de clients. La transformation a débuté il y a un an avec le lancement de leur nouvelle plateforme CRM construite en partenariat avec AgilOne. En réussissant à obtenir une vision unifiée du client, Lululemon vise à toucher chaque membre de sa communauté avec des messages toujours plus personnalisés.

La communauté Lego permet aux clients de participer au processus créatif de la marque

« Lego Ideas » est une communauté en ligne qui se veut créative et dédiée aux fans des célèbres ensembles de jouets. Cette dernière permet en effet aux utilisateurs de soumettre des idées pour de nouvelles conceptions. Cette plate-forme (fournie par Lithium) intègre également un concept de concours, les fans pouvant voter pour leur design préféré. Si un design reçoit 10 000 voix, il sera considéré par Lego pour devenir l’un des ensembles officiels de la marque.

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Harley Davidson voit au-delà du produit

La communauté Harley Davidson est bien plus qu’un simple forum en ligne. Certes vous ne pouvez vous joindre à la communauté que si vous possédez une Harley Davidson. Cependant cette plate-forme est davantage un moyen de se connecter avec d’autres passionnés, d’avoir connaissance des prochains événements ou encore de partager l’expérience unique procurée par la conduite de l’un de ses bijoux motorisés. La communauté est construite sur les moments, sentiments et les valeurs inspirés par le produit, plus que par le produit lui-même.

Made.com connecte des acheteurs indécis à des clients fidèles

Made.com, spécialiste de mobilier design, a lancé sa communauté en ligne « Unboxed », qui permet aux acheteurs de voir comment les meubles de Made ont été intégrés dans les intérieurs d’autres consommateurs. L’objectif est de partager inspiration, idées et permettre de combler l’écart entre les magasins en ligne et physiques. La communauté devient alors synonyme de proximité.

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