04 Avr Comment tirer profit des chatbots ?
En 2011, Apple a lancé Siri, la première application de chatbot dédiée à un marché de masse. Quelques années plus tard, Amazon lance Echo et démontre que l’ère du commerce conversationnel est finalement arrivée, par la grande porte.
Au cours des dernières années, nous sommes passés de l’interface utilisateur graphique (iOS, Windows…), à l’interface utilisateur conversationnelle entre les clients et les marques. En effet, l’interface utilisateur conversationnelle peut être basée sur le texte, sur la voix ou en mode hybride (combinant les éléments graphiques et la voix, par exemple Siri).
Les raisons pour lesquelles les retailers doivent adopter cette tendance sont maintenant assez claires et reconnues. En fait, grâce à cette technologie interactive, les retailers sont capables de renforcer la relation entre les clients et les marques, d’enrichir l’expérience d’achat, d’améliorer le service client avec une disponibilité 7/7 et 24/24 et une réponse immédiate enfin d’augmenter le taux de conversion. Cependant, la prochaine étape consiste à savoir comment rendre les chatbots vraiment accessibles et utiles pour les consommateurs. Penchons-nous sur les exigences clés pour tirer profit de cette technologie.
Proposez un outil simple qui apporte une vraie valeur ajoutée au client
Tout d’abord, il semble important de rappeler que le point de départ de cette technologie est de faciliter les échanges entre les clients et les marques. Les chatbots sont précieux car ils fournissent une assistance directe avant toute autre chose (par exemple, demandez à Amazon Alexa : « quel temps va-t-il faire à 13h ? »). Tant que les clients obtiennent des réponses correctes à leurs questions, les retailers prennent peu de risques et restent dans un territoire sûr.
Soyez à l’écoute de vos clients
Les entreprises spécialisées dans l’optimisation de l’expérience client en ligne définissent la frustration des internautes par la « rage clicking », autrement dit, l’utilisateur atteint une frustration ultime car il ne trouve pas l’information recherchée.
Le but principal du commerce de conversation consiste à éviter cette frustration. Lorsque les clients entrent en contact avec les retailers parce qu’ils rencontrent des problèmes ou éprouvent des doutes sur l’utilisation d’un produit/service, ils veulent sentir une considération et un interlocuteur à l’écoute. S’ils remarquent qu’un robot les a trompés, la frustration se renforce.
Il ne fait aucun doute que plus le chatbot semblera « réel » ou « naturel », plus le risque de frustration sera faible (sous réserve que la qualité du service soit au rendez-vous, bien évidemment). Cependant, ne pas confondre « naturel » et « je vais faire croire à mon client que c’est un humain qui répond »… NON ! La plupart du temps, un consommateur sait qu’il parle à un robot, pas à un être humain, mais tant qu’il obtient l’information qu’il attend, tout ira bien !
Petit rappel de l’impact de la recommandation d’un produit, service ou marque entre un client satisfait et un client frustré (voir image ci-dessous)
Améliorez l’expérience grâce à l’Intelligence Artificielle
Un chatbot performant analyse les interactions des clients pour améliorer l’expérience d’achat et faire évoluer les scénarios de conversation au fil du temps (machine learning). Avec l’appui de l’intelligence artificielle, les chatbots deviendront de plus en plus intelligents et rendront minime, la ligne séparant l’humain et la technologie : d’abord sur le contenu, puis sur le comportement.
Répondez à chaque étape du parcours client
Afin d’éviter la frustration des clients, d’améliorer l’expérience d’achat et de renforcer la fidélité, une marque doit travailler sur la proximité avec son audience – À CHAQUE ÉTAPE. Développer une stratégie de conversation omnicanal est essentiel pour les retailers, afin d’avoir une vision à 360° de l’expérience client. À titre d’exemple, iAdvize – (plate-forme de commerce conversationnel) permet aux retailers d’identifier la meilleure façon d’accompagner le client tout au long de son parcours d’achat. Chaque marque peut répondre à un client peu importe le lieu, le temps ou le canal de communication utilisé (robot textuel, appel téléphonique avec des experts de la marque, etc.).
Atteindre un parcours d’achat sans accroc
L’objectif ultime du commerce de conversation est sans aucun doute d’offrir une expérience d’achat innovante et sans friction. Un excellent exemple d’innovation sur l’expérience client est celui de Domino’s qui permet aux clients de commander directement auprès de Facebook Messenger ainsi que via d’autres plateformes telles que Amazon Echo, Samsung TV, Apple Watch.
Le chatbot aura un impact massif sur la croissance de Domino’s au Royaume-Uni puisqu’en 2016, 72% des ventes réalisées l’ont été en ligne (le mobile représentant 74,4% du digital). Un autre exemple bien exécuté est le chatbot H&M en partenariat avec Kik, une application mobile chatbot qui fournit des recommandations personnalisées.
L’année 2016 aura été l’année de l’irruption des chatbots dans le commerce avec des tests plus ou moins aboutis. Les marques ont appris et l’année 2017 sera très certainement l’occasion pour elles de perfectionner leurs dispositifs et d’offrir une expérience chatbot augmentée et accessible sur un maximum de médias.